Nach dem IT-Outsourcing mit Service Providern erfolgreich zu sein, ist häufig gar keine so leichte Sache. In Situationen, wo das nicht gelingt, stellt sich schnell die Frage, wenn Providermanagement verbessern – wo ansetzen?
In Projekten und Seminaren höre ich von Kunden bezüglich der Kooperation mit ihren IT-Service Providern immer wieder: „wir haben zwar unser Providermanagement im Rahmen des Outsourcing-Projekts sauber aufgesetzt, aber im Tagesbetrieb läuft doch nicht immer alles rund mit den externen Services und es gibt immer wieder Meinungsverschiedenheiten und Konflikte zwischen uns und den Providern.“
Wenn sie über die Verbesserung der Situation reden, ist man schnell bei immer wieder den gleichen Themen und Fragestellungen:
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Verträge:
Gibt es immer wieder Grauzonen im Vertrag, über die man sich streitet?
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Service Spezifikationen:
Sind die Services nicht ausreichend beschrieben, Leistungen teils nicht eindeutig festgelegt? Passen die vereinbarten Service Level nicht zu der erwarteten Qualität?
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Rollen und Verantwortlichkeiten:
Sind sie auf Auftraggeber- und Provider-Seite nicht ausreichend klar spezifiziert oder werden sie nicht so konsequent wahrgenommen, wie es vereinbart ist?
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SLA-Reporting:
Lässt sich mit dem aktuellen Reporting die Performance der Services ausreichend messen?
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Prozesse:
Laufen sie nicht reibungslos, bleiben Vorgänge beim Provider liegen oder werden Vorgänge nicht angemessen bearbeitet?
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Tools:
Sind über die vorhandenen Tools die notwendigen Informationen für die Providersteuerung nicht alle verfügbar? Werden einige Prozesse toolseitig nicht angemessen unterstützt?
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Kooperation:
Wirkt der Provider in typischen Situationen nicht konstruktiv mit, d.h. wird zunächst die Zuständigkeit hinterfragt und gibt es immer wieder Konflikte?
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Kontinuierliche Verbesserung:
Versucht man, sich mit Schwachstellen zu arrangieren, da keine Zeit und kein gemeinsam vereinbartes Verfahren für kontinuierliche Verbesserung vorhanden ist?
Aus meiner Sicht sollte der erste Schritt sein, zu bewerten, wo der Schuh am meisten drückt, d.h. Schwachstellen sollten identifiziert und gemäß ihrer negativen Auswirkung gewichtet werden. Und dann sollte man sich – gemeinsam mit den Providern – auf den Weg machen, Verbesserungsvorschläge zu entwickeln und umzusetzen.
Aufgrund des immer wieder großen Diskussionsbedarfs unserer Kunden und Seminarteilnehmer zu den oben genannten 8 Schlüsselthemen haben wir bei amendos jetzt ein neues Seminar “Providermanagement 2.0” in unser Programm aufgenommen. Dieses Seminar zeigt genau diese Thematik “Providermanagement verbessern” und dabei insbesondere praxisbewährte Lösungsansätze in den Mittelpunkt stellt und den Weg zum Next Level des eigenen Providermanagement auf.
