Viele Unternehmen arbeiten inzwischen mit diversen IT Service Providern zusammen, um in Zeiten der Digitalisierung den IT-Anforderungen des Kerngeschäfts gerecht zu werden. Die extern bezogenen Services reichen dabei von „individuell zugeschnitten“ (klassisches Outsourcing) bis zu „hochstandardisiert“ (Public Cloud Services). Um eine derartige Umgebung erfolgreich betreiben zu können, ist ein angemessenes Multi-Providermanagement (das sogenannte Service Integration and Management bzw. SIAM) zu etablieren. Im Rahmen des itSMF Service Management Forum im April 2021 wurde im Workshop “SIAM – wie typische Schwachstellen beseitigen?” untersucht, wie ein angemessenes Multi-Providermanagement aussehen kann, welche typischen Schwachstellen in der Praxis beim Multi-Providermanagement auftreten und wie man diese vermeiden kann.
Als Einstieg in den Workshop wurde ein im itSMF Fachforum Service Brokerage und Service Integration erarbeitetes Business Modell “Service Brockage” in folgenden Ausbaustufen vorgestellt: Variante 1 – “no Integration”, Variante 2 – “SIAM” und Variante 3 – “SIAM – Plus”. Dann wurde im Rahmen einer Umfrage ermittelt, welche Variante die Teilnehmer einsetzen und welche Schwachstellen beim Etablieren des auf dem Business Modell aufsetzenden Multi-Providermanagement auftreten. Im Anschluss wurden mit den Teilnehmern einzelne typische Schwachstellen bei der Etablierung des Business Modells sowie einige Maßnahmen zu deren Beseitigung diskutiert.
Zusammenfassend folgte der Workshop “SIAM – wie typische Schwachstellen beseitigen?” folgender Agenda:
- Vorstellung des Business Modells „Service-Brokerage“ (Folien):
es setzt im Kern auf die Funktion des Service Integrators gemäß SIAM auf und bietet unterschiedliche Ausbaustufen. - Ermittlung der in der Praxis typischerweise auftretenden Schwachstellen (Umfrage)
- Erarbeitung von Maßnahmen zur Beseitigung der Schwachstellen (Diskussion)
Die Präsentation enthalt die Darstellung des Business Modells und seiner Ausbaustufen sowie die Ergebnisse der Umfrage. Die Diskussion ergab, dass möglichst frühzeitig über ein übergreifendes Standardkonzept nachgedacht werden sollte, das gleiche Vorgaben (Vertragsregelungen, Prozess-Einbindung, SLA-Reporting, Rollen usw.) und damit gleiche Rahmenbedingungen für alle Service Provider schafft. Dies schafft die Voraussetzung für eine reibungslose Kooperation zwischen den Parteien.
