IT Service Management und Outsourcing gestalten

Aufgabenstellung:

Ein mittelständisches Dienstleistungsunternehmen hat den Hardware-Service für seine Arbeitsplatz-PCs an einen externen Provider übergeben. Nun plant es, den kompletten Workplace Service outzusourcen. Im Rahmen dieses IT-Outsourcing-Projekts soll auch ein Providermanagement aufgesetzt werden, um den Provider in der Betriebsphase angemessen steuern zu können. Das zu erstellende Konzept soll zukünftig auch als Grundlage für die Steuerung weiterer Service-Provider dienen.

Unsere Dienstleistung:

Wir unterstützen beim Aufbau des Providermanagements, indem wir folgende Aufgaben übernehmen, die wir in enger Abstimmung mit den beteiligten internen Stellen abwickeln:

• Analyse der Rahmenbedingungen:
  u.a. Unternehmensentwicklung, Strategie, IT Servicemanagement
• Ist-Analyse der relevanten internen Organisation:
  an Providersteuerung beteiligte Organisationseinheiten, bestehende Personalausstattung, Aufgabenzuordnung, Regeln, Verfahren und Tools
• Anforderungsanalyse:
  Analyse erforderlicher Aufgaben für die Servicebereitstellung und Providersteuerung
• Erstellung eines Sollkonzepts für das Providermanagement:
  zukünftige Konzeption der Providersteuerung, Rollen und Verantwortlichkeiten, Prozessgestaltung, Toolunterstützung, Personalauswahl und -entwicklung

Nach Verabschiedung des Sollkonzepts begleiten wir die Implementierung des Providermanagements im Unternehmen.

Aufgabenstellung:

Ein Finanzdienstleistungsunternehmen hat einige seiner IT-Services an verschiedene Provider outgesourct. Das Providermanagement wurde je Outsourcing-Projekt individuell aufgesetzt, d.h. es gibt keine einheitliche Handhabung im Unternehmen. Nun soll ein übergreifendes Providermanagement-Konzept erstellt werden, um die Effizienz der Providersteuerung zu erhöhen und die Wirtschaftlichkeit der externen Services zu steigern. Hierfür soll im Rahmen einer Vorstudie zunächst eine Reifegradanalyse des bestehenden Providermanagements erfolgen, um einen Überblick über die Ausgangssituation zu erhalten.

Unsere Dienstleistung:

Wir stellen ein auf ISO 15504 (SPICE) basierendes Reifegradmodell zur Verfügung und führen eine Reifegradanalyse des Providermanagements durch. Hierbei erbringen wir im Einzelnen folgende Leistungen:

• Abstimmung von Zielen und Vorgehen:
  Wir stellen unser Reifegradmodell sowie das Analysevorgehen vor. Anschließend stimmen wir erforderliche Anpassungen ab und ermitteln die zu beteiligenden Mitarbeiter. Gemeinsam mit dem Team werden die angestrebten Ziele, insbesondere der Soll-Reifegrad, festgelegt.
• Ermittlung des Reifegrads des Status quo:
  Im Rahmen von Interviews und Workshops mit den vorher festgelegten Mitarbeitern wird der Ist-Stand im Providermanagement ermittelt. Die Ergebnisse werden analysiert, aufbereitet und zu einem Reifegrad konsolidiert. Dieser Ist-Reifegrad wird anschließend dem festgelegten Soll-Reifegrad gegenübergestellt.
• Ergebnisauswertung und Ableitung von Maßnahmen:
  Die Aufbereitung der Ergebnisse wird im Team vorgestellt. Es erfolgt eine gemeinsame Gap-Analyse, auf deren Basis Verbesserungsmaßnahmen identifiziert und priorisiert werden. Alle Resultate werden angemessen dokumentiert.

Wir bereiten alle Ergebnisse der Reifegradanalyse in einer Managementpräsentation auf und stellen diese einem Management-Gremium vor.

Aufgabenstellung:

Die IT-Organisation eines Unternehmens aus dem Gesundheitssektor plant, den Betrieb ihrer lokalen Datennetzwerke an einen externen Provider zu übergeben. Über ein Ausschreibungsverfahren soll ein Provider ausgewählt werden, der auch die Transition der Services übernimmt.

Unsere Dienstleistung:

In enger Abstimmung mit Vertretern der intern Beteiligten (IT-Abteilung, interne IT-Kunden, Einkauf, Rechtsabteilung) übernehmen wir im Rahmen des hierfür aufgesetzten Outsourcing-Projekts folgende Aufgaben:

• Ermittlung der unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen
  (u.a. Zielvorgaben, interne Organisation / Prozesse, zukünftige Entwicklung)
• Ist- und Anforderungs-Analyse
  der bestehenden bzw. zu erbringenden IT-Services

• Erstellung des Sollkonzepts,
  d.h. Spezifikation der outzusourcenden IT-Services und Transition-Leistungen, Kooperations- und Providersteuerungsgestaltung, mögliche Bieter, Business Case
• Erstellung von Ausschreibungsunterlagen
  (Request for Proposal) auf Basis des Sollkonzepts, inkl. Leistungsbeschreibung und Vertragsentwurf
• Begleitung des Vergabeprozesses bis zum Vertragsabschluss,
  d.h. Klärung von Bieterfragen, Angebotsvergleich, Begleitung der Vertragsverhandlungen und Dokumentation der Vergabe

Nach Beauftragung eines Providers durch das Unternehmen übernehmen wir das kundenseitige Management der Transition-Phase, in welcher der Provider die Übernahme der beauftragten Services vorbereitet. Wir koordinieren die intern zu erbringende Zuarbeit und steuern die Projektleistungen des Providers. Zudem stellen wir eine angemessene Qualitätssicherung und Abnahme der vom Provider aufgesetzten Services sicher.

Aufgabenstellung:

Im Rahmen einer Prozessoptimierung des Netzwerk-Services plant ein öffentlicher Auftraggeber, Teilleistungen an einen externen Dienstleister zu vergeben.
Ein in der Planungsphase von amendos entwickeltes Konzept zur Reorganisation des Netzwerk-Services bildet die Basis der Ausschreibung. Hierin ist festlegt, welche Aufgaben vom externen Dienstleister erbracht werden sollen und wie die Zusammenarbeit mit ihm im Rahmen eines Providermanagements zukünftig gestaltet sein wird.

Unsere Dienstleistung:

Zunächst beraten wir den Auftraggeber bei der Auswahl des geeigneten Vergabeverfahrens. Der Auftraggeber entscheidet sich für ein offenes Verfahren gemäß VGV.
Anschließend erstellen wir auf Grundlage unseres Konzeptes vergaberechtskonforme Ausschreibungsunterlagen, die aus den folgenden Elementen bestehen:

• Einkaufsbedingungen des Auftraggebers, ergänzt um fachspezifische Punkte, die die Vertragsbedingungen betreffen
• Eignungs- und Zuschlagskriterien

• Vorgaben für Einrichtung des Netzwerk-Services: 
insbesondere bzgl. Installation, Dokumentation und Abnahmeverfahren
• einer exakten Beschreibung der Ausgangssituation, des Soll-Konzeptes und der daraus resultierenden, anzubietenden Dienstleistungen
• einer detaillierten Spezifikation von Schnittstellen zwischen interner und externer Organisation, der Zusammenarbeit und dem geplanten Providermanagement
• SLA-Vorgaben bezüglich der ausgeschriebenen Dienstleistungen
• einem Leistungsverzeichnis, das für jede anzubietende Dienstleistung in einzelnen Positionen die jeweiligen Mengen festlegt und Preise anfragt
• einem auf den EVB-IT basierenden Vertragsentwurf

Nach der Auftragsbekanntmachung und dem Versand der Ausschreibungsunterlagen unterstützen wir in der Angebotsphase bei der Beantwortung der Bieterfragen. Im Anschluss erfolgt die Prüfung der eingegangenen Angebote nach formalen, fachlichen und wirtschaftlichen Kriterien. In Abstimmung mit dem Auftraggeber wird eine Dokumentation der Angebotsbewertung inklusive der empfohlenen nächsten Schritte erstellt. Auf dieser Grundlage begleiten wir Bietergespräche zur Klärung von offenen Punkten und ergänzen die Angebotsbewertung anschließend um eine Vergabeempfehlung.

Aufgabenstellung:

Die IT-Organisation eines mittelständischen Industrieunternehmens hat sich zum Ziel gesetzt, ihre IT-Services stärker an den Business-Anforderungen auszurichten. Hierfür sollen die aktuellen Leistungen erstmalig in einem IT-Servicekatalog abgebildet werden, um darauf aufbauend die Weiterentwicklung des Serviceportfolios strategisch steuern zu können.

Unsere Dienstleistung:

Zu Beginn klären wir die Rahmenbedingungen der gegenwärtigen Leistungserbringung. Insbesondere identifizieren wir, welche Organisationseinheiten IT-Leistungen erbringen, wie die Beziehungen zwischen ihnen geregelt sind und wie die Abstimmung mit den internen Kunden erfolgt.

Im Anschluss werden im Rahmen einer Ist-Analyse die aktuell erbrachten, aber bisher nicht dokumentierten Services aufgenommen und analysiert. Hierfür führen wir Interviews mit den IT-Dienstleistern und Kundenvertretern. Ziel ist es, einen Überblick über die Inhalte der derzeitigen Leistungen und deren Qualität zu erhalten.

Hierauf aufbauend erfolgt das Redesign der Services. Hierfür stellen wir den einzubeziehenden Stakeholdern eine Methodik vor und stimmen diese mit ihnen ab. Die Methodik enthält ein zweistufiges Vorgehen, welches – entsprechend ITIL – die Definition technischer Services ermöglicht und aus diesen Business Services ableitet.

Auf dieser Basis werden technische und Business Services definiert: es werden je Service die Leistungsinhalte zusammengestellt und die Service Levels festgelegt. Die erstellten Services sind dann mit den aktuellen Anforderungen der Kunden abzustimmen. In allen Schritten arbeiten wir eng mit der internen IT und Businessvertretern zusammen, um anforderungsgerechte, aber auch wirtschaftlich betreibbare Services sicherzustellen.

Die Servicedefinitionen werden in geeigneter Form dokumentiert, sodass sie in das vorhandene ITSM-Tool importiert werden können. Zudem erfolgt die zielgruppengerechte Aufbereitung dieser Daten in Form eines Servicekatalogs, der den Zielgruppen zugänglich gemacht wird.

Aufgabenstellung:

Die IT-Abteilung eines Chemie-Unternehmens will ihren IT-Anwendern den Zugang zu ihren Services vereinfachen. Zu diesem Zweck wurde ein zentrales Serviceportal eingerichtet, über das alle Service Requests angestoßen werden können. In einem Anschlussprojekt sollen nun diverse Service-Request-Prozesse optimiert werden, um den Abruf von IT-Services weiter zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Unsere Dienstleistung:

Wir klären zunächst die Rahmenbedingungen: die relevante Prozesslandschaft inklusive der angrenzenden Prozesse sowie bestehende Prozessstandards und Tools, Prozessbeteiligte und Prozessnutzer. Zudem stellen wir sicher, dass die für den Erfolg der Prozessoptimierung relevanten Mitarbeiter in das Projekt eingebunden und für die Projektaufgabe eingestimmt sind.

Dann werden – prozessbezogen – in von uns moderierten (und vor- und nachbereiteten) Workshops die folgenden Schritte durchlaufen:

• Zunächst wird der aktuell gelebte Prozess analysiert. Basis hierfür sind Interviews und die bestehende Dokumentation, die bei Bedarf aktualisiert und konkretisiert wird.
• Im Anschluss werden strukturiert derzeitige Schwachstellen identifiziert und dokumentiert.
• Auf Basis der identifizierten Schwachstellen wird – gemeinsam mit dem internen Team – der neue Soll-Prozess erarbeitet. Wir gestalten das Prozess-Redesign als an den Zielen ausgerichteten, kreativen Prozess, damit sich alle Beteiligten bewusst von bestehenden Vorgehensweisen lösen können.

Die Soll-Prozesse dokumentieren wir gemäß den im Unternehmen bestehenden Vorgaben und Prozess-Modellierungsstandards mit vorhandenen Tools. Wir begleiten alle im Unternehmen etablierten Schritte zur Abstimmung und Freigabe der gestalteten Soll-Prozesse und planen und steuern deren Implementierung. Neben der technischen Implementierung umfasst dies auch die Information und Schulung verschiedener Stakeholdergruppen, die Umsetzung organisatorischer Maßnahmen sowie die Durchführung einer Pilotphase.

Aufgabenstellung:

Für ein Industrieunternehmen, das in über 40 Ländern tätig ist, sind im Rahmen eines Projektes die PCs der weltweit rund 2.000 Mitarbeiter zu harmonisieren und mit der aktuellen Betriebssystem- und MS-Office-Version (O365) auszustatten. Im Vorfeld dieser Arbeiten ist die bestehende PC- Applikationslandschaft zu konsolidieren und die Lauffähigkeit der Applikationen auf dem neuen Betriebssystem sicherzustellen. Zudem ist ein Softwareverteilungssystem zu konzeptionieren und zu implementieren, um die PCs zukünftig weltweit einheitlich und automatisiert aufsetzen
und möglichst wirtschaftlich betreiben zu können. Im Zuge der Migration auf das neue Betriebssystem ist veraltete PC-Hardware auszutauschen.

Für die Konzeption des erforderlichen Standard-Client-Images und der Softwareverteilungsarchitektur ist ein externer Provider zu beauftragen und zu steuern. Ein weiterer Provider ist für die Lieferung und das Aufsetzen der neuen Client-Systeme für alle Standorte zuständig; er ist ebenfalls während des weltweiten Rollouts zu steuern.

Unsere Dienstleistung:

Der Projektmanager von amendos arbeitet im Projekt-Kernteam und unterstützt aktiv den Projektmanager des Auftraggebers im Sinne einer „Doppelspitze“, das Projektoffice wird durch weitere amendos-Berater besetzt. Insbesondere werden die folgenden Aufgaben übernommen:

• Projektmanagement zusammen mit dem Projektleiter des Auftraggebers
• Entwicklung des Projektauftrags, Aufsetzen des Projektstruktur
• Terminplanung, Definition von Meilensteinen, Ressourcen- und Kostenplanung
• Aufbau der Projektorganisation, u. a. Aufstellung von Kommunikationsregeln, Entwicklung von Dokumentationsstandards, Gestaltung der Ablagestruktur für die Dokumentation, Vorgabe für Projektbesprechungen sowie deren Planung
• Changemanagement: Festlegung eines Prozesses zur Handhabung von Projekt Change Requests
• Projektsteuerung, Management externer Provider und interner Einheiten (u. a. Abstimmung mit den lokalen IT-Verantwortlichen weltweit); Moderation und Protokollierung von regelmäßigen Besprechungen
• Projektüberwachung / -controlling: Stunden-, Kosten- und Status-Reporting; Abnahme von Teilprojektergebnissen, Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen bei Planabweichungen
• Stakeholder-Kommunikation / Projektmarketing, u. a. Erstellung von regelmäßigen Reports für die relevanten Stakeholder, Vorbereitung und Begleitung von Steering Committee-Terminen
• Risikomanagement: Risikoanalyse, fortlaufende Risikobewertung, Eskalationsmanagement