In der heutigen Geschäftswelt sind IT-Serviceverträge die entscheidende Grundlage der Zusammenarbeit von outsourcenden Unternehmen und ihren Service Providern. Ein gut ausgearbeiteter Vertrag kann den Unterschied zwischen einer reibungslosen Zusammenarbeit und ständigen Konflikten ausmachen. Auf Basis unserer in diversen Outsourcing-Projekten gesammelten Erfahrungen wollen wir 10 wichtige Aspekte beleuchten, die in einem IT-Servicevertrag geregelt sein sollten, um eine effektive Providersteuerung zu gewährleisten.
Eingrenzung
Dabei legen wir keinen Wert auf Vollständigkeit: viele weitere Aspekte sollten in IT-Serviceverträgen ebenfalls und der Outsourcing-Situation angemessen geregelt sein. Hierzu zählen unter anderem Haftung, Gewährleistung, Zahlungsbedingungen, Vertraulichkeit, Vertragslaufzeit, Kündigungsbedingungen, Wissens- und Compliance-Management. Also werfen wir einen Blick auf die Aspekte, die aus unserer Sicht insbesondere über das Wohl und Wehe der Kooperation mit Service-Providern entscheidet. Von uns für Sie zusammengefasst: IT-Serviceverträge – 10 wichtige Aspekte
Abbildung 1: IT-Serviceverträge – 10 wichtige Aspekte aus Sicht der Providersteuerung
Zehn Aspekte
1. Klare Leistungsspezifikation
Im Servicevertrag sind die zu erbringenden Leistungen so klar und exakt wie möglich zu definieren. Dies betrifft neben Art und Umfang der Leistungen auch die erwartete Servicequalität. Letztere wird im Vertrag üblicherweise durch Service Levels spezifiziert. Das Verfahren, wie die Einhaltung der Service Levels gemessen wird, sollte ebenfalls im Vertrag geregelt sein.
Bei der Spezifikation der erwarteten externen Leistungen ist es wichtig, die Mitwirkungspflichten des Auftraggebers genau festzulegen. Sind weitere Service-Provider für das outsourcende Unternehmen tätig, so sind klare Leistungsabgrenzungen zwischen allen Beteiligten zu spezifizieren. Das Ziel hierbei ist, Grauzonen zwischen Provider und Auftraggeber sowie Provider und anderen Providern zu minimieren.
Zudem sind die Rahmenbedingungen festzulegen, unter denen der Service Provider die Leistungen erbringen soll. Dies können zum Beispiel Servicezeiten und Ortsgegebenheiten sein.
Klare Leistungsspezifikationen und messbare Service Levels helfen dabei, die Erwartungen beider Parteien zu steuern und bieten eine Grundlage für die Bewertung der Servicequalität.
2. Preisgestaltung und Abrechnungsmodalitäten
Ein transparenter und fairer Preismechanismus ist essenziell, um Missverständnisse und Streitigkeiten zu vermeiden. Der Vertrag sollte detailliert festlegen, welche Leistungen zu welchem Preis erbracht werden und wie die Abrechnung erfolgt. Variable Kosten, wie zum Beispiel für zusätzliche Services oder Überstunden, sollten ebenfalls klar geregelt sein.
3. Change Management
Änderungen an den IT-Services sind unvermeidlich, sei es durch technologische Weiterentwicklungen oder veränderte Geschäftsanforderungen beim Auftraggeber. Ein effektives Change Management im Vertrag stellt sicher, dass Änderungen strukturiert und kontrolliert durchgeführt werden. Dies beinhaltet die Definition von Prozessen für die Anforderung, Bewertung, Beauftragung und Implementierung von Änderungen sowie die Kommunikation zwischen den Parteien.
4. Risikomanagement
Ein guter IT-Servicevertrag sollte auch Regelungen für den Umgang mit Risiken und Notfällen enthalten. Dies umfasst die Identifikation potenzieller Risiken, die Entwicklung von Maßnahmenplänen und die regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung dieser Pläne. Ziel ist es, die Auswirkungen von Störungen proaktiv zu minimieren und die Kontinuität der Geschäftsprozesse zu gewährleisten.
5. Berichterstattung, Rollen und Kommunikation
Regelmäßige Berichterstattung und eine offene Kommunikation sind entscheidend für eine erfolgreiche Providersteuerung. Der Vertrag sollte festlegen, welche Informationen (insbes. im Rahmen des SLA-Reporting) ein Provider in welchen Abständen liefern muss und wie die Kommunikation zwischen den Parteien organisiert ist. Für den regelmäßigen Austausch und das Fällen von Entscheidungen sind angemessene Rollen und Gremien sowie deren Aufgaben und Zusammenspiel im Vertrag zu definieren.
Dies ermöglicht insbesondere eine kontinuierliche Überwachung der Servicequalität, eine frühzeitige Identifikation von Problemen sowie eine angemessene Weiterentwicklung der Services.
6. Kooperation
Im Vertrag sollte der Service-Provider auch zu kooperativem Verhalten verpflichtet werden. Dies gilt nicht nur für die Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber, sondern auch mit dessen weiteren Dienstleistern. Als Basis sollten gemeinsame Ziele im Vertrag definiert sein. Für das kooperative Verhalten können dann gemeinsame Werte und Regeln vereinbart werden.
7. Eskalationsverfahren
Ein klar definiertes Eskalationsverfahren ist wichtig, um Konflikte schnell und effektiv zu lösen. Der Vertrag sollte festlegen, welche Schritte unternommen werden, wenn Probleme auf einer Ebene nicht gelöst werden können und wer dann anschließend für die Lösung verantwortlich ist. Dies hilft, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass Probleme zeitnah adressiert werden.
8. Leistungsüberprüfung und Audits
Periodische Leistungsüberprüfungen und Audits helfen dabei, die Einhaltung der vertraglich vereinbarten Standards sicherzustellen. Der Vertrag sollte festlegen, wie oft diese Überprüfungen stattfinden und welche Kriterien dabei angewendet werden. Dies ermöglicht es, frühzeitig Abweichungen zu erkennen und Gegenmaßnahmen zu ergreifen.
9. Kontinuierliche Verbesserung und Innovation
Ein guter IT-Servicevertrag sollte auch Regelungen zur Förderung von Innovation und kontinuierlicher Verbesserung enthalten. Dies kann die Verpflichtung des Providers umfassen, regelmäßig neue Technologien und Best Practices zu evaluieren und dem Kunden Vorschläge zur Optimierung der IT-Services zu unterbreiten. Zudem sollte im Vertrag festgelegt sein, wie Verbesserungsideen geplant und umgesetzt werden. Dies gilt insbesondere, wenn mehrere Service-Provider zusammenarbeiten müssen, um Verbesserungen zu realisieren.
10. Exit-Strategie
Eine gut durchdachte Exit-Strategie ist entscheidend, um bei Vertragsbeendigung einen reibungslosen Übergang zu einem neuen Provider oder zur Rückführung der Services ins Unternehmen zu gewährleisten. Der Vertrag sollte klare Regelungen für den Übergabeprozess, die Datenmigration und die Unterstützung durch den bisherigen Provider enthalten.
Fazit: IT-Serviceverträge – 10 wichtige Aspekte
Ein gut ausgearbeiteter IT-Servicevertrag ist das Fundament für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber-Unternehmen und IT-Service-Providern. Die zehn genannten Aspekte – klare Leistungsspezifikation, Preisgestaltung und Abrechnungsmodalitäten, Change Management, Risikomanagement, Berichterstattung und Kommunikation, Kooperation, Eskalationsverfahren, Audits, kontinuierliche Verbesserung sowie Exit-Strategie sind entscheidend, um eine effektive Providersteuerung zu gewährleisten und Konflikte zu minimieren.
Als Providermanager sollten Sie darauf achten, dass diese Punkte in Ihren Verträgen klar und präzise geregelt sind, um eine reibungslose und erfolgreiche Zusammenarbeit zu ermöglichen. Wenn Sie mit mehreren Service-Providern arbeiten, macht es Sinn, einheitliche Vertragsregelungen mit allen Parteien zu vereinbaren. Dies vereinfacht die Zusammenarbeit aller Parteien, aber auch die Providersteuerung.
Ein guter Vertrag allein sichert noch nicht einen guten Service und eine reibungslose Kooperation. Aber er bildet die erforderliche Grundlage dafür. Ein konsequentes Erwartungsmanagement sowie ein aktives Beziehungsmanagement sind notwendig, um mit IT-Outsourcing auch langfristig erfolgreich zu sein.
