Die Erstellung von IT-Servicekatalog und Service-Pricing sind Herausforderungen, denen sich der IT-Bereich zunehmend stellen muss. Kundenorientierung und Kostenkontrolle erfordern ein hohes Maß an Transparenz hinsichtlich der erbrachten Leistungen. Die grundsätzlichen Ansätze, wie sie zum Beispiel von ITIL vorgegeben werden, stoßen bei der praktischen Umsetzung im eigenen Unternehmen oft an ihre Grenzen. Der amendos Artikel stellt einen grundsätzlich zu ITIL konformen Ansatz vor, wie Services gebildet und ihre Qualität und Kosten durchgängig ermittelt werden können.
Ausgangslage – IT-Servicekatalog und Service-Pricing
Viele Unternehmen haben – zum Teil erst inspiriert durch ITIL – die vom IT-Bereich angebotenen Services spezifiziert und in einem Servicekatalog zusammengestellt. Häufig wird nach Abschluss dieser Arbeiten festgestellt, dass der Servicekatalog nicht den Anforderungen der Kunden des IT-Bereichs gerecht wird.
Die wachsende Systemkomplexität bei erhöhten Qualitätsanforderungen und zunehmendem Kostendruck macht es notwendig, die IT-Services effizienter zu gestalten und die Kosten gegenüber dem Unternehmen offenzulegen. Ziel ist die Ausrichtung der IT-Leistungen auf den Kunden, um einen hohen Mehrwert bei angemessener Wirtschaftlichkeit zu erreichen. Das ist nur möglich, wenn Objektivität in die Diskussion um Services und deren Gestaltung hereingebracht wird. Aus Sicht des IT-Bereichs bedeutet das auch, dass bei der Definition der Services mit dem Markt vergleichbare Leistungspakete entstehen, also „Benchmark-fähige Produkte“.
Situation in den Unternehmen heute
Die Finanzkrise hat sich inzwischen zu einer Wirtschaftkrise entwickelt, deren Ende zurzeit nicht absehbar ist. Kosten müssen in allen Bereichen der Unternehmen gesenkt werden, um wirtschaftlich überlebensfähig zu bleiben. Auch der IT-Bereich ist davon betroffen, hier können jedoch zwei unterschiedliche Ansätze ausgemacht werden.
- Basierend auf dem Produktivitätsparadoxon von Solow „We see the computer age everywhere except in the productivity statistics” [1] oder der provozierenden Aussage von Carr „IT doesn’t matter“ [2] kann die IT als notwendiges Mittel zur Unterstützung der Mitarbeiter im Geschäftsprozess betrachtet werden, für die vor allem in schwierigen Zeiten die grade erforderlichen Mittel bereitgestellt müssen,
- Untersuchungen zur Verwendung von IT-Mitteln lassen erkennen, dass die erfolgreichsten Unternehmen die höchsten IT-Investitionen und gleichzeitig die geringsten IT Gesamtkosten haben [3]; IT-Investitionen können als Werttreiber anstatt als reiner Kostenfaktor bewertet, und zusätzlich als strategisches Mittel eingesetzt werden, um Betriebsausgaben zu senken.
Für beide Ansätze ist in der aktuellen wirtschaftlichen Situation Spielraum vorhanden. Es ist nicht zu erwarten, dass Unternehmen die IT-Budgets willkürlich oder nach dem Rasenmäher-Prinzip kürzen, wie dies nach dem Platzen der Internet- und eBusiness-Blase häufig zu beobachten war. Ob die notwendige Kostenreduzierung jedoch durch Veränderungen im Anwenderverhalten, verringerte Ressourcennutzung und Qualitätsansprüche, oder Produktivitätssteigerung durch zielgerichteten Einsatz von IT-Investitionen möglich sind, hängt ganz entscheidend von der Transparenz der erbrachten IT-Leistung und der Übereinstimmung der IT-Organisation mit der Gesamtorganisation ab.
Die Einführung eines Servicekataloges ist dabei das Mittel, die Leistungen und Kosten der IT transparent zu machen, über das Serviceportfolio, Qualität und Servicepreise einen Konsens mit dem Kunden zu finden (der Begriff „Kunde“ wird für den Vertreter der IT-Anwender, nicht für die Anwender selbst, verwendet). Auf dieser gemeinsamen Basis ist aktives Innovationsmanagement möglich, Ideen für die Optimierung der Prozesse im Kerngeschäft und zur Reduzierung der Kosten können zusammen mit den Kunden entwickelt, in neue Services umgesetzt und das Serviceportfolio laufend erweitert werden …
