IT-Servicekatalog und Servicepricing – Schematische Darstellung eines Ansatzes zur Erstellung und Pflege eines ITIL-konformen Servicekatalogs.
Viele Unternehmen haben – zum Teil erst inspiriert durch ITIL – die vom IT-Bereich angebotenen Services spezifiziert und in einem Servicekatalog zusammengestellt. Häufig wird nach Abschluss dieser Arbeiten festgestellt, dass der Servicekatalog nicht den Anforderungen der Kunden des IT-Bereichs gerecht wird.
Die wachsende Systemkomplexität bei erhöhten Qualitätsanforderungen und zunehmendem Kostendruck macht es notwendig, die IT-Services effizienter zu gestalten und die Kosten gegenüber dem Unternehmen offenzulegen. Ziel ist die Ausrichtung der IT-Leistungen auf den Kunden, um einen hohen Mehrwert bei angemessener Wirtschaftlichkeit zu erreichen. Das ist nur möglich, wenn Objektivität in die Diskussion um Services und deren Gestaltung hereingebracht wird. Aus Sicht des IT-Bereichs bedeutet das auch, dass bei der Definition der Services mit dem Markt vergleichbare Leistungspakete entstehen, also „Benchmark-fähige Produkte“.
Die Einführung eines Servicekataloges ist dabei das Mittel, die Leistungen und Kosten der IT transparent zu machen, über das Serviceportfolio, Qualität (gemessen über Kennzahlen) und Servicepreise einen Konsens mit dem Kunden zu finden (der Begriff „Kunde“ wird für den Vertreter der IT-Anwender, nicht für die Anwender selbst, verwendet). Auf dieser gemeinsamen Basis ist aktives Innovationsmanagement möglich, Ideen für die Optimierung der Prozesse im Kerngeschäft und zur Reduzierung der Kosten können zusammen mit den Kunden entwickelt, in neue Services umgesetzt und das Serviceportfolio laufend erweitert werden.
Im Plakat IT-Servicekatalog und Servicepricing wird ein Ansatz skizziert, wie methodisch an die Bildung eines Servicekatalogs herangegangen werden kann, und wie Preise für die Leistungen gefunden werden können. Dieser Ansatz basiert auf Gestaltungsgrundsätzen und einen festzulegenden Betrachtungsrahmen. Er setzt auf eine 2-Ebenen-Struktur von Business-Services und technischen Services (hier: “Servicemodulen”) auf und berücksichtigt auch die Abhängigkeiten zwischen Services.
Letzteres ermöglicht, bei Bedarf oder im Zuge der kontinuierlichen Optimierung des Servicekataloges, einzelne Komponenten der IT-Infrastruktur durch alternative Lösungen zu ersetzen, ohne diverse Services vollständig neu definieren zu müssen. Der modulare Aufbau ermöglicht, dass nur ein Modul (d.h. einen technischen Service) verändert oder ersetzt werden muss, nicht aber die Gesamtheit der darauf aufbauenden Services.
