Wenn Unternehmen ihre IT-Services an mehrere Service Provider outsourcen, hängt der Erfolg des IT-Gesamtservices wesentlich von der effektiven Steuerung der externen Service Provider ab. Mit sich ständig weiterentwickelnden Liefermodellen wie Cloud und „As-a-Service“ und immer zahlreicheren Serviceangeboten ist die Fähigkeit, den ständigen Wandel zu überwachen, von entscheidender Bedeutung. In dieser Situation kommt einer effizienten Toolunterstützung eine Schlüsselrolle zu: Bei der Providersteuerung müssen in jeder Situation die jeweils erforderlichen Informationen einfach abrufbar sein. Bessere Providersteuerung durch Toolunterstützung kann nur so erreicht werden.
Ausgangspunkt Governance
Governance-Regeln setzen in vielen Unternehmen feste Regeln für die Providersteuerung. In Branchen wie dem Finanzsektor oder dem KRITIS-Sektor werden hierfür zudem klare Regulierungsvorgaben gegeben, die im eigenen Unternehmen beim Outsourcing umzusetzen sind. Hierbei entstehen Daten, Dokumentationen und Informationen. Die Kombination dieser Daten ist umso komplexer, je mehr Services an unterschiedliche Provider outgesourct werden. Diese Daten und Informationen müssen dem Mitarbeiter ad hoc bereitstehen, um mit Providern schnell und auf Augenhöhe zu interagieren.
Typische Situation in Unternehmen
Viele Unternehmen steuern ihre Provider mit Unterstützung einer nur geringfügig oder nicht an den Bedarf des Providermanagements angepassten Toollandschaft. Häufig sind nicht alle relevanten Informationen in dieser Toollandschaft gespeichert. Einige dort gespeicherte Informationen sind zudem für einige Mitarbeiter in der Providersteuerung nicht einfach oder gar nicht zugänglich, Abhängigkeiten zwischen Informationen nicht immer transparent oder toolseitig unterstützt. Grund hierfür sind oftmals fehlende Schnittstellen zwischen den eingesetzten Tools.
Der Mitarbeiter im Providermanagement muss also in vielen Fällen wissen, welche Informationen über welches Tool bereitgestellt werden und sich dann die für eine konkrete Situation erforderlichen Informationen mühsam manuell zusammensuchen. All dies führt dazu, dass er nicht effizient arbeiten kann, weil ihm nicht alle Daten vorliegen, die er für seine Aufgabe in einer konkreten Situation benötigt.
Wie geht es besser?
Im Providermanagement besteht also der Bedarf nach einer Toollandschaft, die die Möglichkeit bietet, alle relevanten Informationen zur Datenanalyse und Steuerung der Provider abzulegen. Die abgelegten Informationen sollen dabei untereinander verknüpft sein. Weiterhin sollen die jeweils erforderlichen Daten über ein flexibles Berechtigungskonzept den verschiedenen Beteiligten entsprechend ihrer jeweiligen Rolle transparent bereitgestellt werden. Die Anwenderzielgruppe umfasst Providermanager und weitere Stakeholder, die intern Rollen im Providermanagement und Outsourcing wahrnehmen. Dies sind zum Beispiel die Geschäftsführung, der Einkauf, die Rechtsabteilung, Buchhaltung, das Controlling sowie extern die Service Provider und die Kunden. Der Provider als externer Stakeholder soll die Möglichkeit haben Servicedaten, wie zum Beispiel KPIs, einzupflegen, aber auch auf gemeinsame Dokumente wie Protokolle und Vorgaben zugreifen zu können. Die Einbindung von Kunden ist unter anderem bei toolbasierten Umfragen für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit wichtig.
Abbildung 1: Stakeholder
Die Toollandschaft soll alle Prozesse unterstützen, um IT-Services über den gesamten Outsourcing-Lebenszyklus zu managen, zu monitoren und zu bewerten. Diese Prozesse sind insbesondere:
- Vertragsmanagement
- Performance Management
- Beziehungsmanagement
- Risikomanagement
- Changemanagement
- Providerbewertung
- Compliance Management
- Continual Improvement.
Diese Liste hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie hängt vom Unternehmen und den für die jeweilige Outsourcing-Situation als relevant bewerteten Managementprozessen ab.
Doch wie kommt ein Unternehmen zu einer der eigenen Outsourcing-Situation angemessenen Toollandschaft? Im Folgenden wird vorausgesetzt, dass die relevanten Prozesse einen angemessenen Reifegrad erreicht haben: Sie sind in der Organisation etabliert und vorhersagbar (Level 4 gemäß ISO 15504). Erst dann ist die Schaffung einer integrierten Toolunterstützung in Betracht zu ziehen.
Folgendes Vorgehen zur Realisierung einer integrierten Toollandschaft hat sich in der Praxis bewährt:
1. IST-Analyse vorhandener Tools
Eine IST-Analyse ist notwendig, um den aktuellen Stand der Toollandschaft zu ermitteln. Die Dokumentation der für die Providersteuerung relevanten Prozesse wird ausgewertet und die Toolunterstützung für die einzelnen Aktivitäten je Prozess aufgelistet. Die Schnittstellen zu den externen Stakeholdern werden ebenfalls aufgenommen.
2. Schwachstellenanalyse der Toollandschaft
Bei der Schwachstellenanalyse wird der IST-Stand der Toolunterstützung auf Aspekte untersucht, die zur Verschlechterung oder Verlangsamung der Abläufe führen.
Schwachstellen bei der Toollandschaft können u.a. die folgenden sein:
- fehlende Funktionen
- mangelnde Performance
- Dateninkonsistenz aufgrund redundanter Datenhaltung in verschiedenen Tools
- manuelle oder fehlende Schnittstellen zwischen Tools
- mangelhafte Benutzerfreundlichkeit
- fehlende Zugriffsrechte.
Grundsätzlich ist zu hinterfragen, ob den Mitarbeitern im Providermanagement alle nötigen Informationen schnell und einfach zugänglich sind.
3. Soll-Konzept erstellen
Basierend auf den Ergebnissen der Ist- und Schwachstellenanalyse erfolgt die Erstellung eines Konzepts, um die identifizierten Lücken Schritt für Schritt zu schließen. In diesem Rahmen wird eine iterative Erarbeitung des Soll-Zustands vorgenommen. Folgende Schritte sind u.a. zu beachten:
- Erstellen eines Daten-Modells auf Basis der Prozesse
- Konzeption der Soll-Toollandschaft:
- Entscheidung, ob bestehende Tools erweitert oder abgelöst werden sollen
- Prüfen, ob und für welche Funktionen ergänzende Tools zu schaffen sind
- Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten in den Tools
- Bestimmung wie die Schnittstellen zwischen den Tools (manuell, teilautomatisiert oder voll automatisiert) realisiert werden sollen
- Berechtigungskonzept erstellen
- Kostenanalyse
- Dokumentation der Ergebnisse
- Prüfen der Schwachstellenbeseitigung.
Es ist wichtig, die Provider bei der Konzipierung einzubeziehen. Denn insbesondere die Schnittstelle zur Übertragung von SLA-Reporting-Daten aus der Providerumgebung muss gewährleistet werden.
4. Implementierung
Die Einführung der entstehenden Änderungen aus dem Soll-Konzept kann nur durch eine ganzheitliche Planung, eine unterstützende Kommunikation und Schulungen erfolgreich durchgeführt werden. Dabei ist zu überlegen, ob eine Einführung stufenweise, mit Big Bang oder über eine Pilotierung erfolgt.
Fazit – Bessere Providersteuerung durch Toolunterstützung
Bessere Providersteuerung durch Toolunterstützung ist nur zu erreichen, wenn die Voraussetzung erfüllt ist, dass die zu unterstützenden Prozesse eine angemessene Reife aufweisen. Die zu schaffende Toollandschaft muss die Schwächen, welche Kosten sowie einen Zeit- und Qualitätsverlust in den Prozessen verursachen, beseitigen. Eine derartige, ganzheitlich strukturierte Toolunterstützung ermöglicht dann auch eine reibungslose Steuerung der Provider auf Augenhöhe: Der Mitarbeiter hat sofort Zugriff auf alle relevanten aktuellen Daten, um seine Aufgaben zu erledigen. Dies spart langfristig Zeit und Kosten. Zudem stärkt es die Position gegenüber dem Provider in allen Situationen des Tagesgeschäfts.
