In vielen Unternehmen werden die Begriffe Service- und Provider-Manager für IT-Servicemanagement Rollen genutzt. Da es keine akzeptierte Standard-Definition für diese Begriffe gibt, ist das Verständnis der damit in Unternehmen bezeichneten Rollen sehr unterschiedlich. Zum Teil werden sie auch synonym für ein und dieselbe Stelle in der IT verwendet. Entsprechende Stellenbezeichnungen tauchen ebenfalls immer wieder in den entsprechenden Jobportalen auf. Im Folgenden zeigen wir einerseits eine Abgrenzung, parallel aber auch das notwendige Zusammenspiel der beiden Rollen auf. Die grundlegenden Definitionen orientieren sich dabei an der üblichsten Verwendung im Markt. Unser Hauptfokus ist aber die Gestaltung von Kunden- und Lieferantenmanagement.
Zunächst werde ich die beiden IT-Servicemanagement Rollen konkretisieren und gegeneinander abgrenzen, bevor wir auf die Abhängigkeiten und das Zusammenspiel der beiden Rollen kommen. Beide Rollen haben Schlüsselfunktionen in der Dienstleisterkette eines IT-Bereichs (siehe Abbildung 1).
Die Rolle des Service-Managers
Ein Service-Manager stellt sicher, dass die intern angebotenen IT-Services stets den Anforderungen seines/seiner IT-Kunden gerecht werden. Er hat eine vertriebsorientierte Rolle und ist erster Ansprechpartner für den Kunden. Hierfür benötigt er ein grundlegendes Verständnis des Business, der Anforderungen und der Prozesse seiner Kunden sowie Softskills für den Umgang mit dem Kunden. Er übernimmt insbesondere folgende Aufgaben:
- Sicherstellen, dass die mit dem Kunden geschlossenen Servicevereinbarungen eingehalten werden – dies impliziert das Vertreten der Kundeninteressen in der eigenen
IT-Organisation, - SLA Reporting und regelmäßige Service review Meetings mit dem Kunden,
- Beratung des Kunden hinsichtlich des bestehenden IT-Serviceangebots,
- Abstimmung des Demand mit dem Kunden,
- Aufnahme neuer Kundenanforderungen und Initiierung von daraus resultierenden Serviceänderungen und neuen Services in der eigenen IT-Organisation.
Aus Sicht von ITIL ist dies eine Mischung von Aufgaben der Management Practices Relationship Management, Service Level Management und (des noch in ITIL V3 enthaltenen) Demand Management.
Die Rolle des Provider-Managers
Der Provider-Manager stellt sicher, dass die von „seinen“ externen Providern bezogenen
IT-Services stets den Anforderungen des internen Serviceportfolios entsprechen. Seine Rolle hat einen klaren Fokus auf das Lieferantenmanagement. Er ist zentraler Ansprechpartner für den Service-Manager des Providers. Er muss einen guten Überblick über das aktuelle interne (d.h. im Servicekatalog definierte) Serviceangebot, in Planung befindliche Serviceänderungen und die gesamte Serviceorganisation besitzen. Zudem muss auch er Soft Skills mitbringen; in diesem Fall für den Umgang mit seinen Providern wie auch mit internen Kollegen aus anderen Funktionsbereichen. Er übernimmt insbesondere folgende Aufgaben:
- Sicherstellen, dass die mit dem Provider geschlossenen Servicevereinbarungen eingehalten werden – dies impliziert das Vertreten der Interessen der eigenen IT-Organisation gegenüber dem Provider,
- Prüfung von SLA-Reportings und Rechnungen des Providers, regelmäßige Servicereview-Meetings mit dem Provider,
- Providerseitige Abstimmung und Beauftragung von erforderlichen Serviceänderungen und neuen Services, Sicherstellung einer korrekten Implementierung und Inbetriebnahme der Änderungen,
- Sicherstellung von angemessenem Risiko und Compliance-Management bezüglich der extern bezogenen Services,
- Steuerung der Identifikation und Umsetzung von Verbesserungspotentialen und Innovationen im Servicesegment des Providers,
- Überwachung der Provider-bezogenen Budgets.
Aus Sicht von ITIL beinhaltet dies die Management Practices Supplier Management und Measurement & Reporting, geht zum Teil aber deutlich darüber hinaus.
Abbildung 1: Rollenanordnung in der Dienstleisterkette
Abgrenzung und Zusammenspiel der beiden IT-Servicemanagement Rollen
Wie man sieht, sind die Aufgaben der beiden IT-Servicemanagement Rollen gar nicht so unterschiedlich: Beide kümmern sich um die vereinbarungsgerechte Serviceerbringung und – in einer zunehmend agilen Welt immer wichtigeren – Aufnahme und Umsetzung erforderlicher Serviceänderungen. Der Fokus ist aber jeweils ein anderer:
Der Service-Manager als Teil des „IT-Vertriebs“ sorgt dafür, dass das interne Serviceangebot stets dem (sich laufend ändernden) Bedarf des Kunden gerecht wird. Sein Ziel ist der „Vertriebserfolg“, d.h. geplanten Umsatz, Kundenzufriedenheit und dauerhafte Kundenbindung zu erreichen. Letzteres ist heute für den internen IT-Bereich kein Selbstgänger mehr: Durch schnell zugängige, einfach zu beauftragende Cloud-Services besteht die Gefahr, dass interne IT-Kunden zunehmend – an IT-Bereich und Einkauf vorbei – Services extern beziehen (Stichwort: Maverick-Buying).
Der Provider-Manager hingegen hat sicherzustellen, dass die vom IT-Vertrieb verkauften Services, die nicht intern produziert werden, bedarfsgerecht von hierfür vertraglich verpflichteten externen Providern bezogen und erbracht werden. Sein Ziel ist also die korrekte Bereitstellung passender externer Services, um den vom IT-Vertrieb generierten Bedarf zu decken.
Aus der aufgabenseitigen Abgrenzung dieser IT-Servicemanagement Rollen wird schon deutlich, dass die Aufgaben der einen Rolle die der anderen bedingen und gut aufeinander abgestimmt sein müssen: Der Service-Manager ist darauf angewiesen, dass die mit seinen IT-Kunden vereinbarten Services auch in angemessener Qualität und zeitgerecht produziert werden. Wenn die Services von externen Providern erbracht werden, liegt die Verantwortung hierfür beim Provider-Manager: Er hat die Provider entsprechend zu steuern bzw. zu managen. Andererseits muss der Service-Manager stets über die aktuelle Lage der Services des Providers auf dem Laufenden sein, um in Gesprächen mit dem Kunden kompetent Auskunft geben zu können.
Um dies zu gewährleisten, muss ein regelmäßiger Informationsfluss zwischen den beiden Rollen sichergestellt sein. Zudem müssen Prozesse etabliert sein, um von IT-Kunden angeforderte Service-Requests und Service-Changes auch angemessen bearbeiten zu können. In derartigen Prozessen sind, neben den beiden Rollen, auch andere wie zum Beispiel das Service Design beteiligt. Die saubere Implementierung der Prozesse und des Informationsaustauschs erhält eine noch höhere Bedeutung, wenn mehr als ein Provider an der Service-Bereitstellung beteiligt ist.
Fazit
Nach unserer Definition stehen Service-Manager und Provider-Manager an unterschiedlicher Stelle in der Leistungserbringung: Der Service-Manager bedient die Schnittstelle des IT-Bereichs zum Kunden, der Provider-Manager steuert an der Lieferanten-Schnittstelle externe Provider. Beides muss koordiniert ablaufen, damit die eingekauften Provider Services auch den Kundenanforderungen gerecht werden. Im Idealfall werden beide IT-Servicemanagement Rollen an eine Instanz bzw. Stelle gegeben. Dies ist aber in der Praxis meist nur in kleineren Umgebungen möglich. In allen anderen Fällen ist das Zusammenspiel sehr gut zu organisieren, um die Ziele der IT und damit auch der IT-Kunden zu erreichen.
