Der Erfolg der Steuerung externer Service Provider hängt wesentlich von der Gestaltung der Toolunterstützung ab: Zuständige Mitarbeiter benötigen den einfachen und schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen. In der Praxis wird häufig ein Sammelsurium an Tools eingesetzt. Dadurch entstehen Schwachstellen, die zur Ineffektivität und Reibungsverlusten bei der Providersteuerung führen. In diesem Beitrag wird eine beispielhafte Möglichkeit vorgestellt, diese Schwachstellen zu minimieren.
Die eingesetzte Toollandschaft soll alle Prozesse unterstützen, um externe IT-Services über den gesamten Outsourcing-Lebenszyklus zu managen, zu monitoren und zu bewerten. Diese Prozesse sind insbesondere: Vertragsmanagement, Performance Management, Beziehungsmanagement, Risikomanagement, Changemanagement, Providerbewertung, Compliance Management, Continual Improvement.
Abbildung 1: Providersteuerungsprozesse
Beispielaktivitäten und typischer Tooleinsatz
Die Rolle des Providermanagers ist je nach Rollenfestlegung an vielen dieser Prozesse beteiligt. Beispielaktivitäten in den Prozessen und für die jeweils verwendeten Tools sind:
Rechnungsprüfung und Budgetüberwachung:
Im Rahmen des Prozesses Finanzmanagement prüft der Providermanager alle Rechnungen auf Vollständigkeit. Er gibt sie frei, wenn sie korrekt sind. Bei Unstimmigkeiten werden Rückfragen an den Provider gestellt. Weiterhin überwacht er den Status der Rechnungen und die relevanten Budgets (inkl. Forecasting). Für seine täglichen Aktivitäten braucht der Providermanager eine Momentaufnahme von folgenden Informationen:
- Budget: Sollbudget, IST-Ausgabe und Budget-Forcast
- Rechnungsprüfung: Budgetname, Rechnungsdatum, Rechnungsname, Rechnungsstatus, Rechnungsbetrag
- Service-Vertrag und Service-Reports: abzurechnende Mengen, Pauschalen, Einzelpreise, Rabatte, Skonti etc.
Tools zur Bereitstellung dieser Informationen sind zum Beispiel das eigene ERP-System, ein Vertragsmanagement-System und eine Datei-Ablage.
SLA-Reports prüfen:
Bei dem Prozess Performance Management prüft der Providermanager die SLA-Kennzahlen auf Plausibilität, Richtigkeit und darauf, ob das SLA erfüllt wurde. Der Provider stellt ihm dafür periodisch SLA-Reports zur Verfügung. In den regelmäßigen Governance-Meetings bespricht der Providermanager die Ergebnisse der SLA-Prüfung mit dem Provider. Bei SLA-Verletzungen werden Maßnahmen diskutiert und vereinbart. Der Providermanager kann zudem die vertraglich festgelegten Strafen einfordern.
Um diese Aktivität auszuführen, braucht er zusätzlich zu dem SLA-Report mit Ist- und Zielwerten, die SLA-Rahmenbedingungen aus dem Vertrag. Diese Informationen sind häufig wieder in Vertragsmanagementsystemen oder Dokumentenablagen gespeichert.
Risiken überwachen:
Im Prozess Risikomanagement werden die Risiken im Risikoregister in regelmäßigen Abständen überprüft und die Umsetzung der zu ergreifenden Maßnahmen sowie deren Status überwacht. Der Providermanager behält stets den Status der Risiken im Blick.
Für diese Aktivitäten kommen meisten Excel-Dokumente und zentrale Datei-Ablagen zum Einsatz.
Schwachstellen
Der Einsatz von diversen verschiedenen und unverbundenen Tools zur Steuerung des Providers hat Schwachstellen zu Folge. Diese wiederum führen zur Ineffektivität und Reibungsverlusten bei der Providersteuerung. Typische Schwachstellen sind:
Zugangsrestriktionen zu Systemen:
Häufig kann der Providermanager nicht direkt auf Informationen in verschiedenen Systemen zugreifen, weil er keine Zugriffsberechtigung hat. Gute Beispiele hierfür sind Vertragsmanagement-Systeme, die beim Einkauf angesiedelt sind. Der Providermanager muss in solchen Fällen die nötige Information über Drittpersonen einholen.
Redundante Datenhaltung:
Der Providermanager braucht für seine tägliche Arbeit Daten aus vielen Systemen, die er sich manchmal mühselig zusammensuchen muss. Um der Sucherei zu entgehen, fängt er an, sich Daten auf einer eigenen Datei-Ablage abzulegen. Dadurch entsteht das Risiko der Dateninkonsistenz zwischen den Datei-Ablagen und Systemen.
Fehlende Systemschnittstellen:
Wegen fehlender Schnittstellen zwischen den Systemen können bei teilweise redundanter Datenhaltung ebenfalls Dateninkonsistenzen entstehen.
Zeitintensiver Zugriff auf Informationen:
Ad hoc Informationen müssen mühsam manuell aus den Systemen oder Dokumenten zusammengesucht werden. z.B.:
- Termine im Kalender oder in der Datei-Ablage abgespeicherte Protokolle: Wann finden welche Gremienmeetings statt? Mit welchen Beteiligten?
- Fristen in den Verträgen (Vertragsmanagement-System): Kündigungsfristen, Verlängerungsfristen, Abwicklungsfristen usw.
- Ansprechpartner und Rollen beim Provider in der Datei-Ablage
- Aktionsstatus im Kollaborationstool
- SLA-Vorgaben mit Vertragsstrafen in den Verträgen (Vertragsmanagement-System)
Verbesserungsansatz
Es zeigt sich, dass für die Providersteuerung eine Menge an Informationen aus verschiedensten Tools notwendig sind. Entsprechend ist es wichtig, den Mitarbeitern die wesentlichen Informationen konsolidiert und vereinfacht an einem Ort bereitzustellen. Ein Weg dies zu erreichen ist, mit Hilfe eines Tools wie SharePoint einen zentralen Zugang zu allen relevanten Informationen für die Providersteuerung zu schaffen.
SharePoint ist webbasiert und erlaubt es, die Bereitstellung von Informationen nach den eigenen Bedürfnissen zu konfigurieren. Wesentliche Informationen zur Datenanalyse und Steuerung der Provider können in SharePoint abgelegt und dargestellt werden. Sie können dabei untereinander verknüpft werden. Weiterhin besteht die Möglichkeit, die jeweils erforderlichen Daten über ein flexibles Berechtigungskonzept den verschiedenen Beteiligten entsprechend ihrer jeweiligen Rolle transparent zur Verfügung zu stellen. Detaillierte Informationen können zudem über eine Verlinkung zu den relevanten Systemen (ERP-System, ITSM-System, Vertragsmanagement-System) bereitgestellt werden. Dabei ist es möglich, die Informationen mit den Daten aus den Originalsystemen automatisch abzugleichen.
Abbildung 2: Providersteuerungssystem basierend auf SharePoint
SharePoint bietet die Option, wesentliche Informationen aus allen Bereichen mittels eines Dashboards darzustellen. Dies kann als Einstieg in die verschiedenen Bereiche dienen. In unserem Beispiel mit dem Providermanager sind es die Bereiche für Performance Management, Finanzmanagement, Beziehungsmanagement und Risikomanagement.
Im Risikomanagement-Bereich können das Risikoregister und die Risikostammdaten direkt eingepflegt werden. Der Risikostatus der Services kann automatisch ermittelt und dargestellt werden. Der Providermanager kann sich so zu jeder Zeit einen Überblick über den aktuellen Risikostatus jedes einzelnen Services verschaffen.
Finanzdaten (i.d.R. auch Budgets und Rechnungen) sind alle im ERP-System. Zusätzlich sind aber für die Rechnungsprüfung SLA- und Vertragsdaten (Abrechnungspositionen, Pauschalen, zu erreichende Service Level Zielwerte, Vertragsstrafen etc.) erforderlich. Diese können aus dem im Vertragsmanagement-System abgelegten Verträgen extrahiert und direkt in SharePoint bereitgestellt werden.
Die periodischen SLA-Reports vom Provider können automatisch in den Performancemanagement-Bereich eingepflegt werden. Dies bietet die Möglichkeit, die SLA-Vorgaben, ebenfalls automatisch, direkt mit den Reports zu vergleichen und zu visualisieren. Eine Verlinkung zu Maßnahmen bei SLA-Verletzungen in das Vertragsmanagement-System ist ebenfalls möglich. Die schnelle Prüfung der SLA-Reports fällt dem Providermanager somit leichter.
Abbildung 3: Beispielhafte SharePoint-Lösung für den Providermanager
Fazit
Mit der Bereitstellung aller wesentlichen Informationen zur Providersteuerung an einem Ort spart der Providermanager viel Zeit. Die aufwendige Suche nach Informationen entfällt. Das flexible Berechtigungskonzept stellt sicher, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf die für sie jeweils relevanten Daten haben. Der Providermanager ist stets gut informiert und kann schnell auf negative Entwicklungen reagieren. Dies untermauert sein kompetentes Auftreten und sicheres Standing gegenüber Management und Providern.
