Aufgabenstellung:
Die IT-Organisation eines mittelständischen Industrieunternehmens hat sich zum Ziel gesetzt, ihre IT-Services stärker an den Business-Anforderungen auszurichten. Hierfür sollen die aktuellen Leistungen erstmalig in einem IT-Servicekatalog abgebildet werden, um darauf aufbauend die Weiterentwicklung des Serviceportfolios strategisch steuern zu können.
Unsere Dienstleistung:
Zu Beginn klären wir die Rahmenbedingungen der gegenwärtigen Leistungserbringung. Insbesondere identifizieren wir, welche Organisationseinheiten IT-Leistungen erbringen, wie die Beziehungen zwischen ihnen geregelt sind und wie die Abstimmung mit den internen Kunden erfolgt.
Im Anschluss werden im Rahmen einer Ist-Analyse die aktuell erbrachten, aber bisher nicht dokumentierten Services aufgenommen und analysiert. Hierfür führen wir Interviews mit den IT-Dienstleistern und Kundenvertretern. Ziel ist es, einen Überblick über die Inhalte der derzeitigen Leistungen und deren Qualität zu erhalten.
Hierauf aufbauend erfolgt das Redesign der Services. Hierfür stellen wir den einzubeziehenden Stakeholdern eine Methodik vor und stimmen diese mit ihnen ab. Die Methodik enthält ein zweistufiges Vorgehen, welches – entsprechend ITIL – die Definition technischer Services ermöglicht und aus diesen Business Services ableitet.
Auf dieser Basis werden technische und Business Services definiert: es werden je Service die Leistungsinhalte zusammengestellt und die Service Levels festgelegt. Die erstellten Services sind dann mit den aktuellen Anforderungen der Kunden abzustimmen. In allen Schritten arbeiten wir eng mit der internen IT und Businessvertretern zusammen, um anforderungsgerechte, aber auch wirtschaftlich betreibbare Services sicherzustellen.
Die Servicedefinitionen werden in geeigneter Form dokumentiert, sodass sie in das vorhandene ITSM-Tool importiert werden können. Zudem erfolgt die zielgruppengerechte Aufbereitung dieser Daten in Form eines Servicekatalogs, der den Zielgruppen zugänglich gemacht wird.